Recours en cas de litige après un achat à distance (par internet ou téléphone)

Mis à jour le 21 janvier 2016 par « direction de l'information légale et administrative »

En cas de problème suite à un achat à distance (par internet, téléphone...) auprès d'un professionnel, vous disposez de différents recours, à l'amiable ou non. La  1ère démarche est de contacter le vendeur pour tenter de régler le litige. Si vous n'obtenez pas satisfaction, vous pouvez, selon le cas, demander une médiation ou contacter une association. Vous pouvez aussi saisir la justice.

Démarches auprès du vendeur

En cas de litiges suite à un achat à distance auprès d'un professionnel, vous devez d'abord contacter le service clientèle du vendeur.

Ces problèmes peuvent être : un produit non livré, un produit non conforme...

Le vendeur doit mettre à la disposition de ses clients, pour le suivi des commandes, un numéro de téléphone facturé au prix d'un appel local. Ce numéro est indiqué sur son site internet ou sur votre bon de commande.

Si aucun accord n'est trouvé suite à ce premier contact, vous pouvez adresser au vendeur une lettre recommandée avec demande d'avis de réception. Vous devez :

  • expliquer votre problème et l'objet de votre demande (par exemple demander une nouvelle livraison en cas de colis non-reçu)

  • et indiquer vos coordonnées, votre numéro de client, la référence de votre commande et joindre toutes les pièces nécessaires (copies de votre bon de commande, du bon de livraison, de la facture...).

Il est recommandé de garder une copie de ses courriels ou des courriers envoyés.

Si le litige persiste, vous pouvez contacter une association, demander une médiation, saisir la répression des fraudes ou la justice.

À noter

en cas d'achat à distance, vous bénéficiez d'un délai de 14 jours pour changer d'avis et demander un remboursement.

Démarches auprès d'associations ou de fédérations professionnelles

Associations de consommateurs

Vendeur situé en France

Il existe différentes associations. Certains sont spécialisées dans un domaine particulier (banque, logement...). Vous pouvez trouvez sur

  • ce site
  • la liste des associations qui tiennent une permanence dans votre département.

    Cette association pourra vous renseigner sur vos droits et tenter une résolution à l'amiable du litige, voire vous assister dans une procédure judiciaire.

    Vendeur situé en Europe

    En cas de litige avec un commerçant situé dans un autre pays de l'

  • Union européenne (UE)
  • , en Islande ou Norvège, vous pouvez aussi vous informer auprès du centre européen des consommateurs (CEC) France. Vous pouvez le saisir directement en ligne par formulaire.

    Saisi du dossier, le centre européen des consommateurs France le transfère au centre européen des consommateurs du pays du professionnel à distance. Le centre concerné peut contacter directement le professionnel ou proposer le recours à un organe de médiation-conciliation.

    Fédération des entreprises de vente à distance

    Vous pouvez aussi contacter la fédération des entreprises de vente à distance (Fevad), si le vendeur y adhère. Vous pouvez vérifier cela sur le site internet du vendeur.

    La Fevad propose sa médiation pour régler les différends entre les consommateurs et les entreprises membres.

    Vous pouvez la contacter par téléphone, voie postale ou par internet.

    En ligne

    Par correspondance

    Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad)

    Démarche auprès d'un médiateur ou d'un conciliateur

    Médiateur

    En cas de litige avec un commerçant, il est possible de faire appel un médiateur. Le médiateur est une tierce personne chargée de trouver un accord à l'amiable entre les 2 parties.

    Ce médiateur peut être :

    Conciliateur

    Il est également possible de faire appel à un conciliateur de justice. Le conciliateur est un bénévole désigné par le président de la cour d'appel pour régler des litiges à l'amiable.

    Démarches auprès de la répression des fraudes

    Vendeur situé en France

    Vous pouvez saisir la direction départementale de la protection des populations (DDPP) du département du siège de l'entreprise à distance, si vous êtes victime notamment :

    • d'une infraction à la réglementation sur la vente à distance (par exemple informations absentes ou partielles sur l'identité du vendeur, sur son adresse en France ou à l'étranger),

    • d'une infraction à la réglementation sur les prix (par exemple, fausse annonce de réduction des prix),

    • d'une pratique commerciale trompeuse,

    • de la défaillance du professionnel.

    Direction départementale en charge de la protection des populations (DDPP)

    ddpp

    Vendeur situé dans l'Union européenne

    Il existe un réseau de coopération administrative de protection des consommateurs entre les pays de l'UE. Les différentes administrations chargées de cette protection travaillent ensemble sur les pratiques déloyales. Des points de contact se situent dans chaque pays. Vous devez contacter le direction départementale de la protection des populations (DDPP) de votre lieu de résidence, qui transmettra le dossier.

    Direction départementale en charge de la protection des populations (DDPP)

    ddpp

    Vendeur situé dans un autre pays

    Si vous rencontrez des problèmes avec une entreprise située hors Europe, vous pouvez également déposer une plainte en ligne, auprès du réseau international de contrôle et de protection des consommateurs.

    Saisie de la justice

    Signaler un cas d'escroquerie sur internet

    Vous pouvez signaler tout site escroc aux services de police. Il peut conduire à une action judiciaire contre le responsable du site.

    Mais il s'agit d'un simple signalement, pour obtenir un dédommagement, vous devez saisir la justice civil ou pénale.

    Si vous souhaitez simplement vous informer sur les escroqueries via internet, vous pouvez auparavant contacter l'accueil téléphonique Info escroqueries.

    Info Escroqueries

    Pour se renseigner sur les escroqueries ou pour signaler un site internet ou un courriel d'escroqueries, un vol de coordonnées bancaires ou une tentative de hameçonnage

    Par téléphone

    0811 02 02 17

    Du lundi au vendredi de 9h à 18h.

    Numéro violet ou majoré : coût d'un appel vers un numéro fixe + service payant, depuis un téléphone fixe ou mobile

    Pour connaître le tarif, écoutez le message en début d'appel

    Saisir la justice civile

    Si vous n'avez pas réussi à régler le litige qui vous oppose au vendeur à distance, vous pouvez saisir la juridiction civile. Vous pouvez entamer cette procédure même si le vendeur n'a pas commis d'infraction pénale comme une escroquerie.

    Vous pouvez demander au tribunal un dédommagement financier (des dommages-intérêts) pour rembourser le produit non-livré ou réparer les dommages causés par un produit défectueux.

    Vous pouvez aussi demander au juge une injonction de faire pour exiger la livraison ou la réparation d'un produit.

    La juridiction compétente dépend des sommes en jeu dans le litige.

    Porter plainte au pénal

    Une telle plainte est possible uniquement si vous pensez que le vendeur a commis une infraction pénale.

    Cette infraction peut être : 

    • une tromperie sur la marchandise, si le vendeur a menti sur les caractéristiques essentielles du produit. Par exemple, si l'ordinateur livré a moins de mémoire qu'affiché sur le site du vendeur.

    • ou une escroquerie, si le vendeur a employé des manœuvres frauduleuses pour vendre son produit. Le mensonge est plus grave que dans les cas de tromperie. Par exemple, si le vendeur a fait qu'il appartenait à un grand groupe de distribution.

    Dans ces cas là, vous pouvez déposer une plainte au pénal :

    • auprès du commissariat de police ou de la brigade de gendarmerie,

    Brigade de gendarmerie

    gendarmerie

    Commissariat de police

    commissariat_police

    Tribunal de grande instance (TGI)

    tgi

    Vous devez porter plainte contre l'entreprise vendeuse. Vous pouvez trouver ses coordonnées sur son site internet. Si es coordonnées ne sont pas indiquées ou si elles sont fausses vous pouvez porter plainte contre X.

    Votre plainte sera également valable si le vendeur est basé à l'étranger.

    Où s'adresser ?

    Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)

    Pour s'informer

    Pour toute question de consommation, de qualité et sécurité des produits et services

    Par téléphone

    3939 (coût : 0,15 € TTC la minute)

    Du lundi au vendredi de 8h30 à 19h

    Depuis l'étranger ou hors métropole : +33 1 73 60 39 39 uniquement depuis un poste fixe (coût d'une communication + coût de l'appel international variable selon les pays)

    Par messagerie

    Accès au

  • formulaire de contact
  • Centre européen des consommateurs France

    Pour s'informer sur les achats transfrontaliers en Europe

    Informations sur les achats transfrontaliers, les différentes réglementations européennes en matière de consommation, le règlement des litiges transfrontaliers

    Par téléphone

    0820 20 09 99

    Ouvert du mardi au jeudi de 9h à 12h et de 13h à 17h

    Numéro violet ou majoré : coût d'un appel vers un numéro fixe + service payant, depuis un téléphone fixe ou mobile

    Pour connaître le tarif, écoutez le message en début d'appel

    Par messagerie

    Accès au

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